Como melhorar o Nível de Atendimento sem aumentar os custos.

Objetivos e Escopo

O Banco Itaú está na reta final de um projeto para reduzir o tempo de espera dos clientes nas filas. Há meses uma equipe interna da instituição trabalha em conjunto com a Belge Engenharia e Sistemas no desenvolvimento de um projeto inicial de simulação de filas em agências. "Isso permitirá ao gerente planejar a alocação dos caixas de acordo com fatores sazonais e as características de cada agência", explicou Alain de Norman, diretor da Belge Engenharia, distribuidor exclusivo do software ProModel, da empresa

Desenvolvimento

Foram criados seis modelos básicos considerando características básicas como porte da agência - pequeno, com até 6 caixas; médio, de 7 a 15 caixas; e grande, de 17 a 32 agências - e se a agência tem uma ou duas filas (uma delas para atender os clientes especiais). A adaptação do software será feita de acordo com as particularidades de cada uma delas, por exemplo, se tende a ser mais pagadora ou recebedora.

No primeiro caso, a velocidade do atendimento é maior. Os clientes de uma agência na Avenida Paulista tendem a levar todos os serviços prontos, o que apressa o atendimento. Na periferia, ocorre o contrário: as transações no caixa demoram mais para serem realizadas.

Foi feito um grande estudo de perfis de agência, onde foram coletados muitos dados de várias agências em locais variados. Tais estudos, juntamente com o módulo Stat::Fit (parte do ProModel) permitindo levantar as curvas estatísticas aderentes a cada perfil de agência, garantindo obter modelos bem confiáveis para uso operacional.

Resumindo

"O Modelo permitirá ao gerente planejar o atendimento do dia, o que hoje os bancos fazem meio que no chute.

Segundo Messias dos Santos, analista encarrgado, do Banco Itaú, as experiências -piloto já estão começado. Ameta é instalá-lo nas 900 agências do Itaú, 1,1 mil postos de atendimento e, posteriormente, nas redes do Banerj e do Bemge.

O projeto faz parte do programa interno do banco batizado de Agir, que estabelece metas de tempo máximo de espera. Quem já entrou numa agência deve ter reparado que os funcionários entregam cartões para as pessoas nas filas para apurar o período gasto até ser atendido pelo caixa."