A última etapa do processo de entrega, também conhecida como Last Mile Delivery, é um momento decisivo para a experiência do cliente, com a compra de um produto em uma loja virtual. Com a recente evolução na demanda por e-commerce principalmente intensificada pela pandemia e o lockdown, há uma forte tendência por maior atenção e investimento nesta etapa por grandes empresas do setor e operadores logísticos.

Para o consumidor, essa é uma das etapas mais aguardadas do processo de compra. Afinal, a partir do momento em que o cliente lê que “seu pedido saiu para entrega”, ele irá avaliar o tempo da entrega e as condições nas quais a encomenda chegou às suas mãos. Este mesmo consumidor tem se mostrado cada vez mais exigente em relação a prazos e condições flexíveis de entrega.

Na perspectiva do varejista, porém, a logística de última milha é uma das fases mais complicadas de operacionalizar, pois envolve uma série de variáveis, como: volume de entregas, planejamento de rotas, fluxo do trânsito, disponibilidade do cliente para o recebimento da mercadoria e muitos outros. Além disso, esta é a etapa mais cara do processo logístico, chegando a representar 53% do custo total de envio do produto.

Por isso, entender essa etapa, seu conceito e processos é fundamental para ser bem sucedido nas operações e se familiarizar com as principais tendências do setor logístico, bem como novas tecnologias que surgem para otimizar as entregas.

Afinal, o que é Last Mile Delivery?

Last Mile Delivery ou logística de última milha diz respeito ao conjunto de processos que ocorre na etapa final do processo de entrega de um produto. 

É a jornada de um pacote que vai desde o seu armazenamento no centro de distribuição ou loja física, passando pelo transporte na traseira de um veículo, até o ponto em que finalmente chega ao comprador.

Mais que uma etapa do processo logístico, o Last Mile Delivery trata-se de uma parte estratégica para garantir um impacto positivo na experiência do consumidor. O mercado está cada vez mais capacitado para operar com agilidade e flexibilidade e as expectativas dos consumidores nunca estiveram tão altas.

Importância da logística de última milha na experiência do consumidor

O Last Mile Delivery é a única parte “visível” do processo logístico para o cliente. Não importa como foram as etapas anteriores desde que o pedido seja entregue com qualidade no tempo combinado no ato da compra.

Em outras palavras, podemos dizer que a percepção do cliente depende quase exclusivamente da sua experiência na entrega. Afinal, não adianta garantir um atendimento de excelência e boas condições de pagamento se houver falha justamente na última etapa da compra.

A logística sempre foi uma parte importante na estratégia das empresas. Atualmente, ela passou a ser determinante para a competitividade dos negócios. O last mile, por sua vez, tornou-se tema obrigatório nas estratégias de Customer Success (sucesso do consumidor) e User Experience (experiência do usuário). 

Prova disso foi uma pesquisa realizada pela Pier8 em parceria com o E-commerce Brasil. A pesquisa traz dados sobre o impacto do Last Mile Delivery na Experiência do Usuário no e-commerce. Sobre entregas dentro do prazo – as chamadas On Time Delivery -, 29% dos entrevistados responderam que a taxa é de 95% a 100%, o que é um indicador considerável no e-commerce brasileiro. Também na faixa de 29% estão os que responderam que a taxa está entre 80% a 90%. 

Principais desafios do Last Mile Delivery

Como já falamos, o Last Mile Delivery representa um grande desafio para uma empresa. Conheça alguns dos problemas mais comuns nesta etapa. 

Alto custo para os fornecedores

Conforme mencionamos anteriormente, a etapa final da entrega dos produtos pode ser extremamente cara para os lojistas e empresas fornecedoras. 

Diversos fatores como a falta de planejamento logístico, o trânsito intenso e, até mesmo, a ausência do cliente para receber a encomenda podem dificultar e encarecer os processos de entrega. Além disso, vale lembrar que a expectativa de entregas no mesmo dia sobrecarrega o orçamento.

Para melhor compreendermos os obstáculos desse processo, basta analisarmos as condições geográficas do país. Nos grandes centros urbanos, o transporte fica “preso” no engarrafamento, inúmeras paradas que atrasam o percurso e ainda há a limitação de tráfego para caminhões, por exemplo.

Por outro lado, em cidades pequenas, existe uma maior dificuldade para chegar em pontos mais remotos. 

Tudo isso sem mencionar diversas variáveis que impactam diretamente nesse processo de entrega. São exemplos: aproveitamento da carga; planejamento de rotas; prazo de entrega; extravios; sazonalidade de vendas e alta nos combustíveis. 

Acompanhamento do cliente

Atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes com sua experiência durante uma compra. Diante dessa realidade, ser transparente é fundamental.

Até pouco tempo atrás, os consumidores estavam satisfeitos em obter algum tipo de informação sobre sua entrega através de códigos de rastreamento. Hoje, porém, isso não é mais suficiente.

Os consumidores da nova era exigem acesso total à visibilidade em tempo real de suas entregas. Eles desejam acompanhar toda a fase de Last Mile Delivery. 

Competência na entrega

Um dos elementos mais importantes para um serviço de entrega é o tempo. Atualmente, agilidade e eficiência são sinônimos e, quanto melhor a previsão de entrega, maior a satisfação do consumidor.

Por isso, para alcançar a excelência no processo de Last Mile Delivery, investir em soluções capazes de automatizar e otimizar os processos – consequentemente, reduzindo o tempo total de entrega – é fundamental.

Soluções como as da Belge, que vão desde o desenho da malha logística, até simulação, otimização e monitoramento das entregas, podem ajudar sua empresa a distribuir as cargas com o máximo de aproveitamento entre veículos e motoristas, planejar rotas assertivas, notificar clientes e muito mais. 

Orientações do cliente

Um grande desafio ligado à logística Last Mile é a comunicação estabelecida entre os responsáveis pela entrega e o cliente. Uma etapa eficiente envolve, além de informações alinhadas, um canal de comunicação direto com o entregador.

Tendências de Last Mile Delivery que toda empresa deve ficar de olho

Agora que já te explicamos o que é a logística Last Mile e os seus desafios, separamos algumas tendências que estão em alta para otimizar essa última etapa de entrega.

Aqui, você irá perceber como a tecnologia é uma grande aliada para solucionar muitos dos problemas comuns enfrentados no Last Mile Delivery.

Despacho baseado no custo de entrega

Uma vez que a Last Mile é uma das etapas mais caras do processo de entrega, existe um esforço constante em desenvolver tecnologias que otimizem a logística da última milha de entrega.

Uma pesquisa realizada com 200 líderes de logística globais buscou identificar as lacunas e as principais dificuldades da last mile hoje, bem como oportunidades de melhora no longo prazo. O relatório nota que, em 2022, a prioridade do setor está em automatizar as operações. A demanda número um a partir dessas automações é a implementação do despacho com considerações sobre o custo de entrega de cada remessa, com 32% das empresas apostando nessa solução em 2022.

Same Day Delivery

Reduzir o tempo de entrega é uma crescente expectativa dos clientes, que estão em busca de uma experiência de compra cada vez mais prática e imediata.

O Same Day Delivery (ou entrega no mesmo dia) é uma modalidade que depende de alguns fatores, como o horário em que a compra é realizada pelo cliente. Porém, é uma modalidade de entrega cada vez mais viável e requisitada, com a introdução de tecnologias (como a de despacho e encaminhamento automatizado) no processo de entrega. 

Essa é a opção ideal para casos de urgência e clientes que não se importam em pagar a mais pela comodidade de receber seu pedido no mesmo dia.

Tecnologia inteligente para rastreamento

Hoje já é possível fornecer a localização exata de um pacote em trânsito. Seu negócio pode, inclusive, ir além e informar as condições exatas em que seu pacote está sendo entregue.

Isso é uma realidade graças à tecnologias de GPS e RFID, que permitem rastrear o movimento de remessas em tempo real, e com a incorporação de sensores habilitados para IoT (Internet das Coisas) em pacotes para monitorar sua temperatura e umidade.

Tecnologias inteligentes permitem que os varejistas ofereçam aos clientes o máximo de transparência e rastreabilidade. 

Compreendida a importância de investir nesses tipos de recursos, os estudos com mais de 200 líderes de logística globais revelam que tecnologias para visibilidade da entrega em tempo real aparece em segundo lugar como prioridade para os vendedores e serão implementadas, ainda este ano, por 29% dos respondentes.

Os varejistas poderão aproveitar essas tecnologias para monitorar padrões climáticos com o objetivo de traçar rotas de entrega mais rápidas e responsivas, garantindo que os pacotes cheguem ao destino dentro do prazo e em perfeitas condições.

Micro Fulfillment centers

Um micro fulfillment center nada mais é do que um armazém de pequena escala localizado em uma área urbana. A ideia é simples: quanto mais próximo um centro de armazenamento estiver do consumidor, mais fácil será reduzir o tempo de entrega.

Diante do fato de que a maioria dos consumidores vive dentro ou ao redor de grandes áreas urbanas, apostar nesse tipo de armazém com smart supply chain pode ser uma maneira de agilizar a Last Mile Delivery e finalizar vários pedidos no mesmo dia em tempo recorde.

Essa tendência busca combinar a velocidade de entrega com a eficiência de grandes depósitos automatizados.

Oferecer opções de entregas no mesmo dia é uma solução desafiadora para empresas pequenas. Mas, com a implementação dos micro fulfillment centers, isso deve mudar em breve.

Espera-se que a agilidade na logística Last Mile seja uma realidade cada vez mais presente nos mais variados segmentos, permitindo que todos sejam capazes de oferecer um incrível nível de eficiência e flexibilidade aos consumidores.

Smart locker

Como pudemos perceber, a crescente demanda por atendimento ágil também provoca mudanças na maneira como os varejistas investem no armazenamento de encomendas.

Diante desse contexto, um número crescente de empresas também está explorando a possibilidade de investir em smart lockers, ou “armários inteligentes”, uma solução de armazenamento ainda mais prática do que os micro fulfillment centers.

Essa é uma tendência que ainda está restrita a poucas cidades brasileiras, mas já está decolando em outros países. Os smart lockers são armários usados para postar e retirar encomendas. Eles normalmente ficam localizados em ambientes de grande circulação nas áreas urbanas, próximos dos consumidores.

Enquanto os micro fulfillment centers têm a mesma lógica de qualquer outro armazém de distribuição, os armários inteligentes funcionam como terminais de atendimento em que cada consumidor pode postar ou receber um pacote.

Outro grande benefício do smart locker é que essa tecnologia também funciona para a logística reversa.

Melhores dicas para garantir a eficiência na Logística Last Mile 

Aumentar a eficiência e reduzir os custos operacionais é quase um desejo unânime de quem trabalha com entregas.

Além de ficar de olho quanto às grandes apostas do setor logístico, confira algumas dicas que os experts da Belge separaram para ajudar sua empresa a ser eficiente na Last Mile Delivery.

1. Utilize um software para planejar rotas

Planejamento e gestão são o grande segredo para o sucesso na Última Milha. Por isso, investir em um software que inclua o planejamento de rotas é uma excelente solução para traçar caminhos estratégicos para reduzir o tempo e os custos da operação.

Ao contrário de aplicativos de navegação, como Waze ou Google Maps, um software planejador de rotas irá considerar variáveis importantes, como: tipo de carga; distribuição da carga entre veículos; jornada de trabalho do motorista; prazo de atendimento; cálculo da rota com diversos pontos de paradas.

Tais fatores, se não forem considerados no seu planejamento de entregas, podem aumentar os custos e reduzir a eficiência. Para evitar isso, você deve buscar auxílio de um time qualificado que possa auxiliar na escolha e implementação de uma ferramenta adequada.

Com a Belge, é possível planejar e executar todo o processos de rotas e entregas, coletas ou prestação de serviços em tempo real, através de tecnologias de otimização, simulação e painéis de gestão inteligentes. Para resultados ideais é recomendável começar pelo planejamento estratégico, com o desenho de malha logística e estudos de localização, porém há soluções para todos os contextos e dimensões operacionais.

2. Invista em otimização constante e painéis de gestão

Para melhorar a eficiência do Last Mile Delivery, é necessário otimizar constantemente os processos. Aqui, mais uma vez, um painel de gestão de entregas, aliado ao planejamento adequado, se mostra como uma solução interessante. 

Isso porque ele irá acompanhar os indicadores, apresentando relatórios inteligentes em tempo real. Dessa forma, será possível acompanhar onde estão os obstáculos da sua operação e solucioná-los, contornando eventos que possam surgir e garantindo a máxima responsividade.

Além disso, uma plataforma de gestão de entregas ajudará a monitorar tudo em tempo real. Desta forma, é possível saber a localização exata do motorista e também quais pedidos já foram entregues. 

3. Aumente os pontos de distribuição

Aumentar os centros de distribuição em áreas com alta concentração de demandas e clientes é uma ótima maneira de reduzir os custos do Last Mile Delivery. Isso garante uma melhor experiência para o cliente e mais agilidade na sua entrega. 

Esta etapa é geralmente mais falada na parte de planejamento estratégico, com grandes investimentos para estudos de localização. Porém com a evolução dos lockers e micro fulfillment centers, há novas possibilidades de aprimorar a proximidade de sua rede de distribuição aos consumidores finais.

4. Considere a possibilidade de terceirizar a entrega

Alguns varejistas optam por terceirizar a entrega para empresas especializadas neste segmento. Escolher o fornecedor certo pode fazer a diferença entre uma boa experiência do cliente ou não.

Faça uma avaliação minuciosa se vale a pena essa terceirização, nem sempre o menor orçamento irá ser positivo. Lembre-se que essa etapa é crucial para a experiência do cliente. A Belge atua em estudos de make-or-buy auxiliando para garantir que a melhor escolha será feita para cada área, segmento e região.

5. Estude novas possibilidades de entrega

Sua empresa pode investir em outras formas de entregar os produtos, como a retirada na loja ou apostar em tendências como smart lockers ou micro fulfillment centers. Assim, você pode reduzir o número de entregas até a residência do cliente. 

O Last Mile envolve outros dois conceitos complementares que ajudam a melhorar o processo de entregas. O primeiro é o crowdshipping, em que o varejista conta com uma rede de entregas colaborativas efetuadas por cidadãos com seus próprios meios de transporte. Por fim, o ship from store permite que grandes redes possam entregar na loja mais próxima do cliente ao invés de um único centro de distribuição. 

Qual o risco de não otimizar a última etapa de entrega?

A Last Mile Delivery é uma etapa delicada do pedido de um cliente. Uma logística eficiente nesse momento é capaz de consolidar a loja virtual como uma marca eficiente na entrega perante os consumidores e aumentar seu poder de fidelização no pós-venda.

Apesar de desafiadora, não investir em melhorias nesse processo significa correr o risco de entregas com atraso e encomendas sob condições adversas. Como consequência, os clientes podem solicitar com maior frequência o cancelamento ou a devolução dos pedidos.

Várias avaliações negativas também contribuem para uma reputação ruim sobre a marca no que se refere ao processo de entrega, e isso pode influenciar a decisão de compra de novos potenciais clientes.

Além disso, vale lembrar que o atraso na entrega de produto é considerado um descumprimento de oferta por parte do fornecedor, segundo o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nesse caso, o cliente prejudicado tem direito a aceitar um produto equivalente ou desistir da compra e ser restituído integralmente.

A boa notícia é que as tendências da logística Last Mile são mais do que uma promessa para um futuro distante do comércio virtual. Com a Belge, a maioria das soluções para a última etapa de entrega já estão disponíveis e sendo aplicadas nas cadeias de suprimentos das maiores e mais modernas empresas do país.

Belge é número um em soluções para logística Last Mile

Com mais de 27 anos no mercado, a Belge é uma consultoria especializada em oferecer as melhores soluções para o supply chain inteligente. 

Atualmente, a empresa atua em 4 frentes de negócio alinhadas com as necessidades da Indústria 4.0: soluções integradas (painéis de gestão inteligentes), simulação de processos, otimização de supply chain e big data analytics.

A empresa também atua no desenho de malhas logísticas, otimização de transporte, simulação de cenários operacionais de curto prazo, warehouse design, forecasting, S&OP, ciência de dados para manutenção preditiva e qualidade do produto.

Na Belge, todas as soluções entregues aos clientes são inteligentes, realizadas através de modelos quantitativos e modelagem matemática avançada.

Nossa missão é auxiliar os clientes no planejamento avançado e na tomada de decisão de operações mais complexas, sempre apoiados por ferramentas ágeis, modernas e potentes. Para isso, a empresa conta com um amplo time de engenheiros especialistas em tecnologias inteligentes, fornecendo análises preditivas e prescritivas com precisão e segurança.

A Belge atua tanto em novas operações como nas já existentes, oferecendo projetos de consultoria para produtividade e excelência operacional, planejamento logístico e otimização de processos, além do fornecimento de softwares operacionais, tecnologias inovadoras, treinamento, suporte técnico e até implementação.

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